美國Hilti公司雖然只是一家小型建筑設(shè)備制造商，但它的工具和消耗品在建筑業(yè)中卻扮演著有趣的角色。與大型設(shè)備商生產(chǎn)的極其復(fù)雜的機器相比，Hilti主要生產(chǎn)手持工具，簡易、廉價。通常，一個工地可能只有價值2萬美元的Hilti產(chǎn)品，而購買大型設(shè)備的開銷可達上百萬美元。然而，高性能的Hilti工具和消耗品對項目至關(guān)重要，因此工具一旦損壞或丟失會拖延工期，因生產(chǎn)率下降和完工時間延長帶來巨大的項目損失。每個小工具都具有相當大的機會成本。 因此，公司長期關(guān)注培訓(xùn)客戶正確使用和維護工具，并且組建了強大的銷售代表和客戶服務(wù)代表團隊提供幫助。這種積極方法擴展到整個公司：所有雇員都接受了尋求、識別和利用機會方面的培訓(xùn)，以便提高性能。通過這些渠道搜集到的創(chuàng)意都得到了認真的對待，這是因為公司的組織結(jié)構(gòu)和文化鼓勵靈活性、學(xué)習和創(chuàng)業(yè)精神。 Hilti與客戶之間牢固的關(guān)系是創(chuàng)新活動的核心。公司的首款產(chǎn)品具有新型和創(chuàng)新技術(shù)特點，這些技術(shù)必須在工地進行演示和說明，以檢驗其價值。因此開創(chuàng)了客戶參與的傳統(tǒng)。公司與客戶的緊密聯(lián)系確保Hilti能持續(xù)得到有關(guān)產(chǎn)品部署、客戶需求和市場變化的反饋。這些反饋信息驅(qū)動創(chuàng)新活動，塑造新產(chǎn)品開發(fā)，近期還可促進商業(yè)模式創(chuàng)新。